(征求意見稿)
本調(diào)查企劃案旨在針對(duì)新世紀(jì)百貨公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,通過(guò)科學(xué)而現(xiàn)實(shí)可行的調(diào)查方法、手段和技巧,調(diào)查測(cè)試公司顧客群的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì),為制定公司經(jīng)營(yíng)策略提供客觀、科學(xué)的調(diào)查測(cè)試和統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù),特制定本調(diào)查企劃案。
一、調(diào)查目的:
為從戰(zhàn)略的高度主動(dòng)迎接現(xiàn)代商業(yè)挑戰(zhàn),從公司服務(wù)對(duì)象──顧客入手,調(diào)查、測(cè)試新世紀(jì)百貨公司顧客“質(zhì)”與量的現(xiàn)狀和趨勢(shì),為公司制定和調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、公關(guān)策略、促銷策略、價(jià)格策略、商品進(jìn)貨選擇、商場(chǎng)布局、服務(wù)方式和內(nèi)容等提供客觀、科學(xué)的依據(jù)。本調(diào)查具體目的包括:
1.調(diào)查測(cè)試商場(chǎng)顧客流量和結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀以及
分析其變化趨勢(shì)和原因;2.為公司制定和調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及促銷策略提供依據(jù);
3.為公司在未來(lái)激烈的商戰(zhàn)中把握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
二、調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo):
根據(jù)本次調(diào)查的特點(diǎn),擬主要調(diào)查以下內(nèi)容或指標(biāo):
(一)客流量指標(biāo):
1.定時(shí)定點(diǎn)客流總量;
2.定時(shí)定點(diǎn)客流性別比例;
(二)抽樣調(diào)查相關(guān)內(nèi)容:
3.抽樣調(diào)查顧客的職業(yè)、性別、年齡、地區(qū)分布、收入、文化的結(jié)構(gòu)特征;
4.商場(chǎng)的選擇習(xí)慣和傾向(耐用商品類);
5.商場(chǎng)服務(wù)滿意度、商品質(zhì)量信任度、購(gòu)物環(huán)境滿意度、售后服務(wù)滿意度;
6.各柜組(或樓層)滿意度;
7.公關(guān)活動(dòng)影響度;
8.促銷方式的接受程度、;
9.入場(chǎng)顧客購(gòu)買率(購(gòu)買商品占總數(shù)的比例);
10.其他公司提出的內(nèi)容和指標(biāo)。
三、調(diào)查方法:
(一)觀察記錄法:
此觀察記錄法擬采取調(diào)查人員在商場(chǎng)的進(jìn)出口處定點(diǎn)、定時(shí)記錄進(jìn)或出的客流量:
1.定點(diǎn)確定:
以全部、各樓層的進(jìn)出口為定點(diǎn),以分析客流分布;
2.定時(shí)確定:
以周六11:00--11:30點(diǎn)、14:00--14:30時(shí)段和周三11:00--11:30點(diǎn)、14:00--14:30時(shí)段為調(diào)查測(cè)試時(shí)間段(注:或以公司過(guò)去確定的時(shí)間段為準(zhǔn));
3.調(diào)查員組織:
(1)六人分為一組,三男三女,負(fù)責(zé)一進(jìn)出口處;
(2)每組分為三小組:其中兩人記錄男性數(shù)(一人唱數(shù)、一人記錄,以下相同),兩人記錄女性數(shù)、兩人記錄客流總數(shù),以最大限度保證調(diào)查測(cè)試的科學(xué)性和準(zhǔn)確性;
4.調(diào)查技巧:
一人唱數(shù)、一人記錄、事后匯總、相互驗(yàn)證、確保準(zhǔn)確;
5.組織保證:
(1)每樓層由一名教師負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào);
(2)調(diào)查前先進(jìn)行一次試調(diào)查,確保調(diào)查員掌握調(diào)查測(cè)試技巧。
(二)隨機(jī)抽樣問(wèn)卷訪問(wèn)法:
此調(diào)查法采用在商場(chǎng)內(nèi),以隨機(jī)抽樣的方式選擇200名消費(fèi)者作問(wèn)卷訪問(wèn)調(diào)查(中等深度),以調(diào)查測(cè)試消費(fèi)者的其他規(guī)律和特點(diǎn)。
1.訪問(wèn)地點(diǎn)確定:
在場(chǎng)內(nèi)和場(chǎng)外(注:場(chǎng)外必須以出場(chǎng)顧客為對(duì)象)選擇較寬敞、安靜的十個(gè)地點(diǎn)作調(diào)查訪問(wèn)地點(diǎn);
2.訪問(wèn)時(shí)間確定:
以周六09:30--10:30點(diǎn)、15:00--16:30時(shí)間段和周三09:30--10:30點(diǎn)、15:00--16:30時(shí)間段為調(diào)查訪問(wèn)定時(shí)段(注:或以公司過(guò)去確定的時(shí)間段為準(zhǔn));
3.調(diào)查員組織:
(1)兩人一組,一男一女,相互配合,負(fù)責(zé)一訪問(wèn)點(diǎn);
(2)每樓層設(shè)調(diào)查督導(dǎo)一名、質(zhì)量監(jiān)督一名,確保訪問(wèn)質(zhì)量;
4.調(diào)查技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn):
(1)以隨機(jī)抽樣為原則,同時(shí)專門指定訪問(wèn)50名在商場(chǎng)已購(gòu)物的消費(fèi)者,并在統(tǒng)計(jì)時(shí)作特殊分類分析;
(2)以公司公關(guān)部征求廣大顧客意見的名義、并作為商場(chǎng)的一次公共關(guān)系活動(dòng)的方式進(jìn)行;
(3)詢問(wèn)時(shí)注意提問(wèn)的語(yǔ)氣、方式和技巧,避免來(lái)引導(dǎo)性提問(wèn)。
四、調(diào)查計(jì)劃:
本調(diào)查擬定時(shí)間為三周,實(shí)際調(diào)查時(shí)間為一周:
1.其中3天設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷表、調(diào)整調(diào)查企劃方案;
2.其中2天為調(diào)查員培訓(xùn)和試調(diào)查;
3.其中7天為調(diào)查實(shí)施;
4.其中2天數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析; 5.其中7天為調(diào)查報(bào)告撰寫。憙五、其他事項(xiàng):